Servicefahrer sind für textile Dienstleister unverzichtbar

Lautet die Quintessenz von René Schneider. Der Geschäftsführer der ALSCO Berufskleidungs-Service in Köln war viele Jahre im Vertrieb und als Servicefahrer, als Fuhrpark- und Serviceleiter im Unternehmen tätig. Im Interview gibt er einen Einblick in die Arbeit an der Schnittstelle zwischen Drinnen (Betrieb) und Draußen (Kund*in).

Herr Schneider, was veranlasst Sie zu dieser Aussage?

René Schneider: Kund*innen haben in punkto Kommunikation eine hohe Erwartungshaltung an uns als textile Dienstleister. Sie wollen ihre Anliegen möglichst unkompliziert und schnell loswerden – und die Servicefahrer*innen sind dafür oft die erste Adresse. Kunden*innenzufriedenheitsumfragen bestätigen immer wieder die Wichtigkeit dieser Funktion: Servicefahrer*innen werden von den Kund*innen regelmäßig besonders positiv hervorgehoben.

Was zeichnet einen guten Servicefahrer aus?

René Schneider: Wer zu Kund*innen fährt, soll sympathisch rüberkommen, muss kommunikativ sein, wichtige Informationen herausfiltern und am Ende der Tour an den Innendienst bzw. den Kundenservice weitergeben. So können wir sicherstellen, dass die Anliegen der Kund*innen schnellstens bearbeitet und mögliche Schwierigkeiten umgehend behoben werden. 

Welche Qualifikation müssen Personen mitbringen, die als Servicefahrer bei einem Textilservice-Unternehmen im Allgemeinen und ALSCO im Speziellen arbeiten wollen?

René Schneider: Ideal ist ein Führerschein, der zum Fahren von LKWs mit einer zulässigen Gesamtmasse von mehr als 3,5 Tonnen berechtigt. Noch besser ist, wenn Bewerber*innen eine Ausbildung als Servicefahrer*in absolviert haben. Bei dieser handelt es sich um eine von der deutschen Industrie- und Handelskammer anerkannte zweijährige duale Ausbildung. Außerdem verlangen wir ausreichend gute Deutschkenntnisse und eine gewisse körperliche Fitness, denn manche Anlieferstellen befinden sich in Gebäuden ohne Fahrstuhl oder in einem weitläufigen Objekt. Und auch wenn Servicefahrer*innen bei uns eine 4-Tage-Woche haben, erwarten wir eine gewisse Flexibilität: Als Dienstleister müssen wir die Wäscheversorgung bestimmter Kunden*innengruppen auch an aufeinander folgenden Feiertagen gewährleisten, was Sonderleistungen von unseren Fahrer*innen fordert. Ein Hotel kann schließlich über die Weihnachtstage nicht auf frische Wäsche verzichten!

Finden Sie ausreichende Bewerber? Immerhin hört man immer wieder, dass Lieferdienste den Fahrermarkt leerfegen. 

René Schneider: Uns trifft der Bewerber*innenmangel nicht ganz so hart wie andere Logistik-Bereiche. Im Gegensatz zu Zustelldiensten haben Textilservice-Unternehmen feste Kund*innen mit definierten Abgabestellen für die Wäsche. Die Fahrer*innen werden ihre Ware direkt los – ohne den Stress durch vergebliches Suchen des Empfängers, ohne Klingeln, ohne Wartezeiten und ohne zusätzlichen Schriftkram. Es ist es daher eher so, dass sich Fahrer*innen von Zustelldiensten bei uns bewerben, weil sie sich dem ewigen Zeitdruck nicht mehr aussetzen wollen.

Wie gehen Sie damit um, wenn Bewerber ihre Anforderung nur teilweise erfüllen?

René Schneider: Uns ist bewusst, dass wir Abstriche machen müssen. Aus diesem Grund haben wir uns bereits vor Jahren entschieden, die Ausbildung zum Servicefahrer anzubieten und bezahlen unseren Lehrlingen bei Bedarf auch den benötigten Führerschein. Zusätzlich fördern wir die Teilnahme an einem Sprachkurs, wenn es mit der Kommunikation hapern sollte.

Was lernen Servicefahrer bzw. Servicefahrerin in der Ausbildung bei einem Textilservice-Unternehmen?

René Schneider: Zuerst sollte einmal der Begriff der Servicefahrer*innen geklärt sein. Sie erbringen – anders als Berufskraftfahrer*innen - im Auftrag ihres Arbeitgebers bestimmte Serviceleistungen bei Kund*innen. Dazu müssen die Auszubildenden zunächst die „Produkte“ unserer Branche kennenlernen und verstehen, welche Besonderheiten zu beachten sind. Gleichzeitig erhalten sie Einblicke in die Tourenplanung und -zusammenstellung, erlernen das Steuern und das Beladen des Lieferfahrzeugs, das Sichern der Ladung sowie das Durchführen einer Abfahrkontrolle. Sie sind für das Ausliefern der Wäsche bei Kund*innen verantwortlich und müssen dafür sorgen, dass die Ware an den richtigen Platz gelangt. Dort nehmen sie auch die Schmutzwäsche in Empfang, verladen sie fachgerecht und bringen sie in den Betrieb zurück, wo sie die Fracht entladen und ihre Tour für den kommenden Liefertag vorbereiten. Wenn die LKWs hygienesensible Wäsche transportieren, gehört außerdem die Desinfektion, ansonsten die regelmäßige Säuberung des LKWS zu den Aufgaben von Servicefahrer*innen. 

Nasse Handtücher, Matten und auch Schutzkleidung sind schwer. Gibt es Hilfsmittel, die für Arbeitserleichterungen im Alltag von Servicefahrer*innen sorgen?

René Schneider: Im Vergleich zu früher gibt es heute zahlreiche technische und organisatorische Vorrichtungen für Servicefahrer*innen. Gelegte Wäsche ist – ebenso wie Matten - in rollbaren Gitterwagen einsortiert, hängende Ware wird auf Rollständern aufgebügelt und für das Treppensteigen sind Steighilfen im LKW. Dadurch muss man weniger Kraft für den Transport vom Lieferfahrzeug zur Anlieferstelle und zurück aufwenden. 

Auch die täglich abzufahrende Route ist längst nicht mehr auf einem Computerausdruck aufgelistet. Stattdessen werden die Touren inklusive der gesetzlich einzuhaltenden Pausenzeiten vom Fuhrpark geplant, die Navigation unter Einbeziehung von aktuellen Verkehrsnachrichten optimiert und dann auf einem Handheld-Computer gespeichert. Die Mitarbeitenden müssen die Route und Ausweichstrecken also nicht mehr im Kopf behalten und kommen pünktlich ans Ziel. 

Zudem ist der Arbeitsplatz von Servicefahrer*innen inzwischen sehr komfortabel: Unsere Lieferfahrzeuge sind mit gefederten Sitzen, Automatikschaltung und Klimaanlage ausgestattet. Die ganzen Annehmlichkeiten können aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass der Job hart ist. Trotzdem wollen die wenigsten Fahrer*innen bei uns ihren Job aufgeben. Sie lieben ihren Beruf und bleiben ihm teilweise bis zum Erreichen des Rentenalters treu.

Angesichts der zahlreichen Hilfen müsste bei den Touren ja alles wie am Schnürchen laufen. Gibt es dennoch Situationen, in denen die beste Planung nichts hilft?

René Schneider: Vieles klappt wirklich sehr gut. Aber der vergangene Winter hat gezeigt, dass das Wetter die schönste Disposition verhageln kann. So waren Anlieferstellen teilweise nicht geräumt und unsere Fahrer*innen mussten sich mitsamt Rollcontainern durch Schnee und Eis quälen. Das hat zu großen Verzögerungen geführt und damit die ganze Lieferlogistik auf den Kopf gestellt. Manchmal mussten die Fahrer*innen sogar ihre Tour mitten auf der Strecke abbrechen und zwangsweise im Hotel übernachten, um ihre gesetzlich vorgeschrieben Arbeitszeiten einzuhalten.

Ihre Servicefahrer sind täglich bei verschiedenen Kund*innen. Läuft das immer reibungslos?

René Schneider: Natürlich menschelt es auch bei Servicefahrer*innen. Einer von ihnen hat einmal beim Kunden einen Wäschesack abgeholt, hinter seinem LKW abgestellt und ist dann einfach losgefahren. In der kommenden Woche wunderte er sich, warum ausgerechnet für diesen Betrieb nicht die übliche Menge sauber gewaschene Ware vorbereitet war. Für den Kunden hatte er keine Erklärung. Dieser konnte ihm jedoch die Antwort liefern. Im Betrieb war man davon ausgegangen, dass der Servicefahrer noch einmal wiederkäme, um das liegengelassene Gut einzusammeln. Daher hatte man den Wäschesack auf der Straße stehen lassen. Kurz darauf kam dann dummerweise die Müllabfuhr …

Solche Geschichten sind die amüsante Seite. Es gibt aber auch unerfreulichere Episoden – etwa verbale Übergriffe oder fälschliche Unterstellungen von Kund*innen gegenüber Servicefahrer*innen. Dann schreiten wir umgehend ein und klären die Angelegenheit. 

Und dann gibt es natürlich auch noch Vierbeiner auf einem Firmengelände. Servicefahrer*innen, die bei Hunden zur Panik neigen, können wir nicht dorthin schicken. Sie sind vor lauter Angst nicht in der Lage, den LKW zu verlassen. Damit die Dienstleistung dort nicht auf der Strecke bleibt, müssen wir sie dann in eine andere Tour einteilen. Das passiert aber erfreulicherweise höchst selten.